Marketing Referencyjny wdrożony przez Answear.com

Answear.com jest jednym z bardziej rozbudowanych sklepów, jakie miałem przyjemność analizować. Zdobywał on liczne nagrody w branży e-commerce, jest m.in. wielokrotnym laureatem E-commerce Polska Awards, E-commerce Innovations Awards, czy Ekomersy. Część z tych nagród dotyczy indywidualnych rozwiązań i ma związek z możliwością uzyskania rabatów przez klientów pod warunkiem wykonania określonych zadań. Jednocześnie sklep nie jest przeładowany wyskakującymi okienkami. Użytkownicy, począwszy od góry strony, mają możliwość uzyskania następujących rabatów:
  • specjalne akcje promocyjne, np. Twojego Stylu prezentowane na sliderze,
  • 50 zł za zapis do newslettera przy zakupach za minimum 250 zł,
  • dołączenie do answear.club – klient po dołączeniu zyskuje 10% wartości każdego zakupu, które się sumują, zebrane w ten sposób środki może przeznaczyć na pokrycie maksymalnie 50% wartości wybranego przez siebie zamówienia, rozwiązanie to jest klasycznym programem lojalnościowym.
ekspozycja programu poleceń, programu partnerskiego i lojalnościowego

Kolejne możliwości uzyskania dodatkowych korzyści można znaleźć na dole strony:

  • program partnerski – wymagający rejestracji, dzięki, któremu osoby posiadające własne powierzchnie reklamowe np. blogerzy, mogą zarabiać od 9% wartości zakupów wygenerowanych z zamieszczonych u siebie banerów i przekierowań,
  • marketing referencyjny ,– umożliwiający polecenie produktu lub otrzymanie rabatu w wysokości 50 zł na zakupy powyżej 250 zł za polecenie znajomego, który otrzyma 50 zł na zakupy powyżej 250 zł, na którego wdrożeniu chciałbym się skupić.

O różnicach pomiędzy marketingiem referencyjnym, program partnerskim i lojalnościowym pisaliśmy tutaj.

Dodatkowo na stronach produktowych znajduje się możliwość polecenia konkretnego produktu znajomemu, za co żadna ze stron nie otrzyma żadnego bonusu za zaangażowanie się. Takie rozwiązanie jest dość często spotykane u naszych klientów, a niektóre z silników sklepów posiadają je wbudowane np. Shoper.

Możliwość polecenia a marketing referencyjny

Answear.com oferuje dwie możliwości polecenia sklepu – premiowaną, dostępną z poziomu specjalnej podstrony: https://answear.com/polec-znajomemu, a także nie nagradzaną w żaden sposób, która jest możliwa na stronie danego produktu przez guzik “Poleć znajomemu”.

Polecanie za pomocą narzędzia dostępnego na stronie produktu nie spełnia jednak kilku kryteriów marketingu referencyjnego – klient nie jest do niego motywowany, a sam system poleceń nie nagradza użytkowników. Answer.com powinien zadbać o połączenie obu systemów. Na plus zasługuje możliwość dołączenia prywatnej wiadomości do polecenia – dzięki czemu można dokonać personalizacji. Niestety jedynym potwierdzeniem wysłania polecenia jest informacja na stronie sklepu. Na skrzynkę polecającego nie przychodzi podziękowanie za polecenie i jego dalszych etapach. Polecający nie wie, na jakich warunkach wysłał polecenie. Osoba, której został polecony konkretny produkt, otrzymuje natomiast wiadomość przypominającą niechciany newsletter, a nie e-mail, który choćby próbował udawać wiadomość organiczną.

e-mail z poleceniem sklepu internetowego

Dodatkowym minusem rozwiązania zastosowanego przez Answear.com jest brak możliwości wyboru sposobu polecenia. Jedyna dostępny sposób to wysłanie wiadomości z formatką dostarczoną przez sklep. Nie można tego zrobić np. przez Facebooka.

Ekspozycja i działanie programu poleceń

Możliwość polecenia w zamian za rabat dla obydwu stron jest mało widoczna ze strony głównej, jak i ze stron kategorii sklepu czy stron produktowych. Informacja o programie poleceń znajduje się tylko w stopce strony. Więcej informacji można znaleźć dopiero na podstronie: https://answear.com/polec-znajomemu.

Na plus zasługuje łatwy dostęp do regulaminu poleceń, a także przejrzyste zasady, na jakich rabat zostanie udzielony. Dodatkowo polecający może wysłać polecenie jednocześnie, aż trzem osobom, w ten sposób zwiększając swoją szansę na otrzymanie podziękowania w postaci bonu. Po wysłaniu rekomendacji sklepu, polecający jest informowany o tym fakcie e-mailem, wraz z potwierdzeniem adresów e-mail, na które wysłał polecenie.

Niestety w przeciwieństwie do możliwości polecenia konkretnego produktu, tym razem polecający nie ma możliwości dołączenia do niego wiadomości. Całość ponownie przypomina, bardziej niechciany newsletter, niż rzeczywiste polecenie – na szczęście w e-mailu znajduje się szczegółowa instrukcja informująca o rabacie i warunkach jego wykorzystania.

Podobnie jak w przypadku polecenia konkretnego produktu, użytkownik nie ma możliwości polecenia sklepu poprzez wiadomość na Facebooku, czy tym bardziej wygenerowania linku referencyjnego. Szkoda, ponieważ obserwując zachowania użytkowników końcowych naszej aplikacji, zauważyliśmy, że dając taki wybór, zwiększamy ogólną liczbę poleceń

wiadomość związana z zastosowaniem marketingu referencyjnego

Praktyka Answear.com a teoria marketingu referencyjnego

Zanim przejdziemy do oceny całości, przypomnijmy, jakie cele ma marketing referencyjny:

Ciężko jest mówić o budowaniu świadomości możliwości polecenia, jeśli informacji o tym, co, kiedy, jak, użytkownik musi szukać w regulaminie. Na początku musi on jednak do niego dotrzeć przez stopkę strony. Inne formy uzyskania rabatu wydają się lepiej eksponowane np. answear.club.

W zamian za polecenie można otrzymać rabat w wysokości 50 zł na zakupy powyżej 250 zł, pod warunkiem, że osoba, której poleciliśmy sklep, dokona zakupów w takiej samej kwocie – rabat jednak otrzyma na start. Dla osób pierwszy raz kupujących w sklepie mogłoby być to zachętą do oszukiwania, jednak identyczny rabat mogą one otrzymać za sam zapis do newslettera. Rozwiązanie to faworyzuje użytkowników, którzy chcą otrzymać rabat na kolejne zakupy, co jest zgodne z ideą marketingu referencyjnego – polecają nas zadowoleni klienci. Dodatkowo gromadzenie środków w answear.club może powstrzymywać klientów przed tworzeniem kolejnych kont w celu uzyskania rabatów.

Samo narzędzie podoba mi się najmniej. Można polecić produkt lub skorzystać z programu poleceń, niestety obydwa systemy są niezależne od siebie, a użytkownicy nie są o tym informowani. O ile w przypadku polecenia z dedykowanej strony, jako polecający otrzymuję informację, co będzie się działo dalej i pod jakimi warunkami otrzymam rabat, to wysyłając, polecenie ze strony produktu nie mam takiej informacji. Może to wprowadzić użytkownika w błąd i zniechęcić go do dalszych poleceń. Dodatkowo użytkownik nie może wysłać premiowanego polecenia za pomocą np. Facebooka czy linku referencyjnego – musi skorzystać z adresów e-mail, których może np. nie znać.

Sam program poleceń nie oferuje możliwości sprawdzenia statusu polecenia przez klienta, co może przysparzać dodatkowej pracy samemu supportowi klienta answear.com. Nie posiadam jednak wiedzy pozwalającej stwierdzić, czy zapytania o status polecenia są częste. Z doświadczenia wiem, że takie pytania mogą paść i życzeniem jednego z naszych klientów było stworzenie panelu kontrolnego w którym, opiekunowie klientów mogli szybko sprawdzić status danego polecenia. W przyszłości planujemy wprowadzić podobne rozwiązanie globalnie.

Ocena programu poleceń answear.com

Jak w naszej ocenie wypada program poleceń answear.com?

Sam program poleceń jest świetnie skorelowany z pozostałymi rozwiązaniami motywującymi lojalność klientów. Są one zbudowane w taki sposób, że nie opłaca się oszukiwać, a klienci, którzy kupują w nim pierwszy raz, mają do dyspozycji taką samą zniżkę za mniejsze zaangażowanie. Sama nagroda za polecenie jest zgodna z marketingiem referencyjnym i jest wartościowa tylko i wyłącznie dla lojalnych klientów – ambasadorów.

Na duży minus zasługuje jednak zepchnięcie programu poleceń na sam dół strony, a także możliwość wprowadzenia klienta w błąd, poprzez opcję polecenia konkretnego produktu. Obydwa sposoby polecenia powinny być skorelowane z nagrodą. W Refericon dajemy możliwość polecenia zarówno całego sklepu, jak i konkretnego produktu – w zamian za tę samą nagrodę.

Zmarnowanym potencjałem jest z kolei brak możliwości dołączenia wiadomości prywatnej do premiowanego polecenia, jednocześnie podczas rekomendowania konkretnego produktu taka opcja istnieje. Szkoda również, że przy tak rozbudowanym sklepie zabrakło opcji sprawdzenia statusu polecenia czy możliwości wysłania go przez Facebooka lub link referencyjny z wszytym trackingiem – dzięki czemu można by nagrodzić użytkownika, jak ma to miejsce u nas.

Nasz Serwis internetowy używa plików cookies do prawidłowego działania strony. Korzystanie z Serwisu bez zmiany ustawień dla plików cookies oznacza, że będą one zapisywane w pamięci urządzenia. Ustawienia te można zmieniać w przeglądarce internetowej. Więcej informacji udostępniamy w Polityce plików cookies.

Rozumiem